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10 „Praxistipps“ Kundenbedürfnisse herauszufinden

Ich geb‘ ein Kölsch für einen Kundenwunsch

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© Fotolia.com/ExQuisine

Wie versteht man Kundenbedürfnisse? Fa. Codekarussell setzte das Produkt „bubble it!“ (www.bubble-it.today) in die Welt, sammelte anschließend Erfahrungen in den USA und identifizierte diverse Kundenprobleme wodurch sie neue Produkte auf den Markt brachten. So entstand „Rausgegangen“ (www.rausgegangen.de), ein persönlicher Guide zu den täglich besten 4 Tipps zum Rausgehen und um deine Stadt auf besondere Art und Weise kennen zu lernen. 

Kundenbedürfnisse herauszufinden ist eine Kunst, die viele unterschätzen. Diese „10 Tipps aus der Praxis“ am Beispiel von „Rausgegangen“ helfen vielleicht:

1. Es dauert seine Zeit

Kundenbedürfnisse lassen sich nicht mal eben durch eine schnelle online Recherche herausfinden, oder das Lesen von Marktstudien. Es ist ein Prozess und man muss den Kunden ständig beobachten, denn es reicht nicht, ihn einfach zu fragen. Es gibt große Unterschiede zwischen dem was Kunden äußern und wie ihr wirkliches Handeln ist. Erst wenn man ein Produkt am Markt hat, welches Kunden nutzen, erfährt man die reale Reaktion. Ohne Produkt gibt es diese Erkenntnisse nicht, eine Recherche bleibt Theorie und kann demnach zu falschen Schlüssen führen. Das Produkt muss jedoch nicht fertig sein, es muss gerade mal ausreichen um Reaktionen zu beobachten, um dann entsprechend weiter vorzugehen.

2. Grundlegende Annahmen sind sehr früh testbar

Wer kein Produkt hat, ist noch kein Unternehmer. Die meisten Gründer haben tolle Ideen. Diese dann aber in ein Produkt umzusetzen, ist aber oft viel schwerer zu realisieren. Dabei gibt es Methoden, wie man Produkte und die grundlegenden Annahmen hinter den Produkten testen kann. Schnell und – vor allem – kostengünstig. Auch wenn das Produkt noch fast unbenutzbar, evtl. sogar nur ein „Clickdummy“ ist, so kann man damit doch zeigen, was es leisten soll und so Reaktionen des Kunden direkt wahrnehmen.

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Screenshot von www.rausgegangen.de

 

3. Die 45 Sekunden Regel

Gründer und andere Verkäufer neigen oft dazu, das Produkt und vor allem die Features zu beschreiben. Erst nach ausführlicher Erklärung geben sie dem Nutzer das Produkt in die Hand. Hält der Nutzer das Produkt in der Hand, fährt der Gründer mit den Erklärungen fort. Dabei sind die ersten 45 Sekunden entscheidend. Es ist wichtig, das Produkt so früh wie möglich in die Hand des Kunden zu geben und dann einfach abzuwarten. Hat der Nutzer Fragen, wird er sich melden. Die ersten 45 Sekunden bieten keine Zeit zum Nachdenken; man erhält einen ungefilterten Eindruck der Nutzerwahrnehmung. Späteres Feedback ist nur bedingt hilfreich, denn es basiert auf möglicherweise theoretisch sinnvollen Aspekten, nicht aber auf tatsächlich bestehende (emotionale) Wünsche des Kunden.

4. Stelle niemals Fragen die man mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann

Eine wirklich sinnlose Frage ist: „Würdest du das Produkt nutzen?“. Der Nutzer sitzt gegenüber und antwortet natürlich: „Ja“, denn er will ja nicht beleidigen. Dann fragt man maximal noch nach dem Warum. Und weil der Nutzer bereits „Ja“ gesagt hat, wird er zum „Warum“ sicher eine passende Antwort finden. Zurückrudern kann er nicht. Also: Besser sind Fragen nach dem konkreten Verhalten. In unserem Falle ist es beispielsweise die Fragen: Was hast du in den letzten Tagen in deiner Freizeit gemacht und wie bist du darauf aufmerksam geworden es zu tun. Anschließend immer weiter nachfragen, nach dem „Warum, Warum, Warum, Warum Prinzip.

5. Warum, Warum, Warum, Warum – Das Grundbedürfnis des Menschen

Oft ist die Antwort auf die Frage nach dem ersten Warum, noch nicht die Richtige. Beispiel: Warum verbringt man seine Freizeit gerne bei Livemusik in einer coolen Bar? Man möchte etwas mit seinen Freunden unternehmen. Warum? Da man ansonsten zu Hause vor dem Fernseher hocken bleibt. Warum ist das so schlimm? Weil man zu Hause keinen sozialen Kontakt hat. Warum ist das ein Problem? Keiner möchte einsam sein, jeder möchte umgeben sein von Menschen, da wir ein soziales Wesen sind und Gesellschaft ein tief verankertes Grundbedürfnis ist.

6. Der Kunde – fiktiv oder konkret?

Oft wird davon gesprochen, dass man sich „Personas“ vorstellen kann: mit ihren Hobbies, Vorlieben und Interessen. Aber warum so kompliziert? Warum nicht „reale“ Kunden nehmen und diese verstehen? Man muss nicht immer mit 100 Menschen sprechen, manchmal reichen einige wenige, wenn das Gespräch intensiv ist. Menschen sind oft nicht so unterschiedlich; am Ende geht es häufig um Grundbedürfnisse. Hier kann es ausreichen, mit ein paar (unterschiedlichen) Nutzern ein intensives Gespräch zu führen. Ein solches Gespräch sollte man gut „abspeichern“. Wichtig ist eine entspannte Gesprächssituation. Danach ist eine Dokumentation anzuraten – nichts soll vergessen werden und man möchte vielleicht verschiedene Gespräche vergleichen – im Nachhinein versteht sich. Und genau so gewinnt man auch einen guten Eindruck über die Nutzer, die man anschließend aber konkreten Personen zuordnen kann.

Seite 42 Team von Codekarussell in SF 190216

Team von codekarussel in San Francisco: v.l.n.r.: Witali Bytschkow, Tim Betzin, Jan Baldus, Björn Kutzner, Nikolas Hansen. Kontakt: witali@codekarussell.com, www.rausgegangen.de © Jan Baldus

7. Kunden sind nicht ehrlich?!

Wenn man mit Nutzern bzw. Kunden spricht, muss man sehr genau unterscheiden zwischen: „Ich bin so und mache Dinge tatsächlich so“ und „Ich wäre gerne so und würde gerne Dinge so tun“. Das Problem: Wünsche sind Wünsche, und die werden nicht unbedingt Realität. Dies ist eine Herausforderung, wenn man für sein Produkt die nächsten Features plant. Nach Gesprächen mit Nutzern hat man eine lange Liste mit deren Wünschen. Setzt man diese Wünsche in Features um, stellt man oft fest, dass keiner diese Features nutzt. Warum nicht? Es entspricht einfach nicht der Realität; Wunschvorstellung heißt nicht, dass es tatsächlich so genutzt wird, da sie oft bedeuten, dass der Kunde gerne so wäre, aber sich nicht wirklich so verhält.

8. Auf den Nutzer bzw. Kunden zugehen

Man kann „Personas“ bzw. Nutzer zum Interview ins Büro einladen. Aber ist dies auch der Ort wo das eigentliche Problem entsteht, was man mit seinem Produkt beseitigen möchte. Mit hoher Wahrscheinlichkeit würde so mancher Nutzer in einer anderen Umgebung anders entscheiden. Also: Besser den Nutzer dort treffen, wo er das Produkt (später) auch nutzen oder sich dafür entscheiden wird. Wer also eine Idee im Food-Bereich hat, sollte den Nutzer in seiner Küche, im Supermarkt vor der Fleischtheke oder im Restaurant treffen. Wenn es eine Idee im Sportbereich ist, dann schnapp dir den Jogger beim Joggen.

9. Zeit für das Gespräch, Zeit für den Nutzer

Mit Nutzern sprechen kostet Zeit, manchmal viel Zeit. Allein schon für die Koordination der Termine. Oft kennt man Nutzer nicht und muss erstmal ein Vertrauen zu ihnen aufbauen. Das kann auch Mut erfordern. Aber: Wie schon gesagt, können oft schon wenige Gespräche einen Großteil der Lösung bringen. Jedes Gespräch bringt weiter, wenn man genau weiß was man herausfinden will. Es lohnt sich!

10. Ein Kölsch für einen Kundenwunsch

Die Leute sind viel lockerer, oft ehrlicher und sie antworten direkter, wenn man sich in entspannter Atmosphäre, etwa in einer Kneipe, bei einem, oder manchmal zwei Kölsch trifft. Das Gespräch wird schnell offener, und man versteht den wirklichen Grund schneller, warum ein Nutzer das Produkt nutzt – oder vielleicht nicht nutzt.

 

Fazit:

Am Ende geht es immer um menschliche Grundbedürfnisse. Die Nutzung dieser 10 Tipps kann wertvolle und interessante Einblicke liefern. Feedback ist wichtig, für jede Idee, jedes Produkt.