Aspekte des Qualitätsmanagements in jungen Unternehmen – Teil IV

Das kann ich besser!

Man liest es immer wieder: Der Hersteller ruft viele tausend Produkte zurück, da sie Fehler aufweisen und für den Kunden Risiken mit sich bringen. Woher diese Fehler auch kommen mögen – Produktionsfehler, Materialfehler, falsches Design, falscher Teile-Lieferant, Versagen des QM – sie bedeuten außer den Risiken für den Kunden insbesondere hohe Kosten für das Unternehmen allein für die Erfüllung der Gewährleistung. Und obendrein gibt es den Image-Schaden mit entsprechenden Folgekosten. Existenzgefährdung nicht ausgeschlossen.

 

Warranty Management – auch Garantie- und Gewährleistungsmanagement genannt – gelangte insbesondere durch das Angebot von erweiterten Garantien – z.B. im automobilen Bereich – oder von „Flatrate-Verträgen“ im Bereich der MRO-Dienstleitungen (Maintain, Repair and Overhaul) in den Fokus vieler Unternehmen. Dabei ist – neben einer gut abgestimmten Organisationsstruktur – vor allem eine valide Datenbasis von erheblicher Bedeutung, um technische, und in deren Folge auch finanzielle, Risiken im Prozess des Warranty Managements quantifizieren zu können. Die Herausforderungen im Warranty Management sind vielfältig und implizieren in der Regel hohe Risiken für die beteiligten Unternehmen. Kritisch sind hierbei vor allem schlecht quantifizierbare Risiken, wie z.B. der Imageverlust bei groß angelegten Rückrufaktionen und die damit oftmals verbundene, hämische Berichterstattung in den Medien über die betroffenen Unternehmen. Wie die nachfolgende Grafik zeigt, haben die Herausforderungen im Warranty Management in der Regel einen direkten Einfluss auf das Betriebsergebnis, da hohe Kosten entstehen können.

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© Grafiken: Institut für Qualitäts- und Zuverlässigkeitsmanagement GmbH

Um diese Herausforderungen zu meistern, muss ein ganzheitliches Warranty Management schon in einem frühen Stadium des Produktentstehungsprozesses angewendet und bis in die Nachlaufphase verfolgt werden. Somit wird sichergestellt, dass Erkenntnisse aus den einzelnen Phasen des Produktentstehungsprozess sowie des Produktlebenszyklus gesammelt, verarbeitet und anschließend den anderen Phasen als Informationsquelle bereitgestellt werden können. Warranty Management ist somit nicht nur die professionelle Reaktion auf Regress, Rückruf oder Ersatzteilbevorratung, sondern ein unternehmensweiter strategischer Ansatz zur Vermeidung von Risiken und Kosten.

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© Grafiken: Institut für Qualitäts- und Zuverlässigkeitsmanagement GmbH

Betrachtet man beispielsweise den Produktentwicklungsprozess, so kann ein fehlerhaftes Design oder die falsche Lieferantenauswahl – nach der „Rule-of-Ten“ (die Kosten für die Fehlerbehebung steigen je Phase im Produktentstehungsprozess um den Faktor 10) – im späteren Verlauf des Produktlebenszyklus erhebliche und zum Teil sogar existenziell bedrohliche Folgen haben. Der Hersteller kann dann nur noch reagieren und versuchen, den größten Schaden vom Unternehmen abzuwenden. Diese Problematik verschärft sich durch den Vormarsch von Plattformstrategien der Hersteller von Endprodukten (OEM), da immer mehr verbaute Teile als „Gleichteile“ Verwendung finden und somit in großen Stückzahlen produziert werden. Wird beispielsweise im Entwicklungsprozess ein systematischer Fehler in das Produkt „hineinentwickelt“ und es können folglich keine geeigneten Teststrategien entwickelt werden, die die Aufdeckung dieses Fehlers ermöglichen, so können ganze Entwicklungsstände „infiziert“ werden. Die Folge sind Feldaktionen, bei denen hunderttausende bis mehrere Millionen Produkte durch den Hersteller zurückgerufen werden. Diese Rückrufe führen neben dem eigentlichen finanziellen Schaden der Ausbau- und Ersatzkosten zu einem erheblichen Imageverlust mit weitreichenden finanziellen Auswirkungen. Dass es sich bei dieser Problematik nicht um wenige Einzelfälle handelt, zeigt die nachfolgende Grafik. Sie illustriert die Entwicklung der Produktrückrufe im automobilen Bereich von 1998 bis 2012.

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© Grafiken: Institut für Qualitäts- und Zuverlässigkeitsmanagement GmbH

Rückrufe sind aber nicht nur im Bereich Automotive eine tägliche Herausforderung. Auch der Konsumgüterbereich, die Medizintechnik oder die Elektronikbranche haben immer wieder mit Feldproblemen zu kämpfen. So musste der Spielzeughersteller Mattel im Jahre 2007 knapp 20 Mio. Spielzeuge zurückrufen, die in China produziert wurden. Microsoft rief 2005 ca. 14 Mio. Xbox-Netzteile zurück und 2011 wurden medienwirksam 30.000 Patientinnen durch den Französischen Staat informiert, dass Brustimplantate des Herstellers Poly Implant Prothèse zu einer Gefährdung der Gesundheit führen könnten. Diese prominenten Beispiele zeigen, dass es einer guten Organisationsstruktur sowie solider Prozesse im Unternehmen bedarf, um das Inverkehrbringen von gefährlichen Produkten in den Markt zu vermeiden. Vor allem immer kürzere Entwicklungszeiten, komplexere Produkte sowie die unternehmensübergreifende Entwicklung von Neuprodukten verschärfen diese Thematik.

Neben dem bereits angesprochenen Nutzen des präventiven Warranty Managements, sollte ein besonderes Augenmerk auch auf den reaktiven Bereich gelegt werden. Dieser umfasst unter Anderem die Feldbeobachtung (Produktbeobachtungspflicht), das Erkennen und Klassifizieren von kritischen Feldsituationen sowie die strukturierte Reaktion darauf. Wird z.B. ein Fahrzeughersteller auf sicherheitsrelevante Ausfälle im Feld aufmerksam, so muss er in einem nachvollziehbaren Prozess das Risiko für den Endkunden qualifizieren sowie quantifizieren. Dazu erfolgt in der Regel eine statistische Auswertung der aufgetretenen Fehler mittels Zuverlässigkeitsprognosemodellen, um abschätzen zu können, mit wie vielen Ausfällen zukünftig zu rechnen sein wird. Weiterhin wird abgeklärt, ob das Versagen eines Bauteils oder eines Systems zu einem sicherheitsrelevanten Ausfall führt, oder ob es sich lediglich um qualitätsrelevante Ausfälle handelt. Diese Einstufung entscheidet ggf. auch darüber, ob ein Rückruf öffentlich – z.T. auch durch das Kraftfahrt-Bundesamt angeordnet und überwacht – durchgeführt wird oder ob es einen „stillen“ Rückruf gibt. Eine weitere Möglichkeit ist das präventive und oftmals stille Tauschen von Bauteilen und Systemen, wenn der Hersteller keinen Sicherheitsbezug der Ausfälle sieht, jedoch qualitätsrelevante Mängel im Feld vermutet und größeren Schaden vorzeitig abwenden möchte. Diese Feldaktionen werden dann in der Regel im Rahmen von Wartungs- oder Inspektionsarbeiten durchgeführt.

Ein ganzheitliches Warranty Management betrachtet neben den technischen, rechtlichen und finanziellen Herausforderungen auch Anforderungen an organisatorische Belange (Warranty Kultur), da eine wirksame Herangehensweise nur interdisziplinär zielführend ist. Die Aufgabe des Warranty Managements ist es dann, funktionierende Prozesse zur Verfügung zu stellen, Informationen aus den beteiligten Abteilungen zusammenzutragen und für die internen Belange nutzbar zu machen sowie Entscheidungshilfen für das Management zu erarbeiten.

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