Das kann ich besser – Teil V

Qualität muss man leben

Stellen Sie sich vor, Sie reisen mit Ihrer Familie im vollgepackten Kombi durch den Bayrischen Wald. Die Sonne scheint, die Landschaft ist wildromantisch, die Kinder geben einigermaßen Frieden – und plötzlich macht es „PENG“ und nichts geht mehr!

Das ist schlecht. Nun haben Sie aber von Ihrem Autohersteller eine Notrufnummer bekommen – exakt für solche Fälle. Das ist gut! Sie rufen diese Nummer an und sofort meldet sich eine angenehme Stimme, die tatsächlich Anteil nimmt an Ihrem Schicksal. Die weiß, wo es die nächste Werkstatt gibt und die sich direkt darum kümmert, dass der Notdienst zu Ihnen kommt, um Ihr Auto wieder fit zu machen. Und Sie dann später sogar noch einmal anruft und fragt, ob alles gut gegangen ist.

Das ist Qualität.

Die beschriebene Situation ist ein typischer Anlass, das Unternehmen Dialog einzuschalten, welches im Auftrag etwa des Autoherstellers den Kunden behilflich ist. Sei es in solchen Notsituationen, sei es im Falle einer Reklamation. Bei Dialog hat man schon sehr früh gewusst, dass Qualität auch bei dieser Aufgabe der Schlüssel zum Erfolg sein wird. Angefangen hat es Ende der Neunziger mit der Zertifizierung nach ISO-Richtlinien. Heute lebt Dialog „Business Excelence“, ein umfassendes Qualitätsverständnis, bei dem immer gefragt wird: Wie geht es besser und einfacher? Daran orientiert, werden alle Abläufe kontinuierlich verbessert und Ziele gesetzt. Alle Beteiligten werden dabei einbezogen: Auftraggeber, Mitarbeiter, Kooperationspartner – kurz alle, die Qualität erzeugen.

Ein gutes Beispiel für Qualitätsmanagement. Denn: Menschen machen Fehler und Fehler lieben den Zufall. Und man kommt ihnen nur mit Systematik auf die Schliche. Kein Zufall ist es deshalb, wenn wie bei Dialog die Mitarbeiter, die für Qualitätssicherung verantwortlich sind, praktisch jedes Leistungsdetail systematisiert haben. Sie suchen nach der Ursache des Fehlers, lernen daraus und sorgen so dafür, dass er sich nicht wiederholt.

Qualitätsmanagement darf nur ein Ziel haben: Kunden begeistern!

Und das erreicht man nur, wenn die Kundenberater ihr Wissen schnell abrufen und verbindliche Aussagen treffen können. Der Kunde will und braucht einen Gesprächspartner mit Fach-Know-how und Lösungskompetenz, er will die ehrliche Hilfsbereitschaft erkennen. Sind die Kundenberater mit diesen Kompetenzen ausgestattet, steigt zudem eine wichtige Kerngröße: die Erstlösungsquote. Gute Erreichbarkeit ist eine weitere Voraussetzung für Zufriedenheit, die nur mit viel Disziplin, flexibler Mitarbeiterplanung und hoher Belastbarkeit der Mitarbeiter zu erzielen ist.

Und natürlich immer noch sehr wichtig: Einfühlungsvermögen und Verständnis für die Situation des Kunden. Diese Komponenten mögen eher zu den „weichen“ zählen, aber für die Zufriedenheit des Kunden sind sie nach wie vor von grundlegender Bedeutung. Denn nur mit einem ausgeprägten Customer-Care-Verhalten, dem dann noch das überraschende Zuckerstückchen folgt (nennen wir es doch einen „unerwarteten Mehrwert“), begeistert man Kunden. Um diesen hohen Anspruch zu erfüllen, muss er gemessen werden, und zwar systematisch, um nichts dem Zufall zu überlassen: mit Mystery-Calls, Kundenzufriedenheitsbefragungen, über Call-Management-Systeme und andere standortübergreifende Qualitätssicherungs-Tools – außerdem über die kontinuierliche Verbesserung aller Leistungen, über die Suche nach Fehlern, die noch gar nicht aufgetreten sind…(Sie erinnern sich an den Artikel in RheinZeiger 21?).

KISS (keep it short and simple):

Es gäbe sicherlich noch eine Menge mehr aufzuzählen, aber wir fassen uns lieber kurz und meinen: Das ist doch auch eine schöne Qualität. Die Abbildung spricht für sich und zeigt: QM ist eine Daueraufgabe.

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Der PDCA-Zyklus beschreibt einen vierphasigen Problemlösungsprozess, wie er in der Qualitätssicherung zur Anwendung kommt

 

Der Begriff „Call Center“ trifft es nicht – „Service Center für Rund-um-Kundenbetreuung“ schon eher. Jäger + Schmitter DIALOG schafft den Spagat zwischen „qualitätsbewusstem altem Hase“ und „modernem Dienstleister mit Gespür für Trends“. Seit 25 Jahren gestalten die Kölner Dialoge zwischen Auftraggeber und deren Kunden mit einem Ziel – Kundenbindung!

Das Geschäft von DIALOG:

Die Jäger + Schmitter DIALOG GmbH aus Köln ist mit ihrem Angebot seit 1989 insbesondere auf Kundenbetreuung und -zufriedenheit spezialisiert. Mit individuellen und auf die Unternehmen maßgeschneiderten Konzepten kommuniziert DIALOG mit Anrufern, Briefschreibern und Usern im Internet. Das Unternehmen ist einer der Premium-Anbieter unter Deutschlands Call-Centern und gilt unter anderem als führender Dienstleister speziell für die Automobilbranche sowie für erklärungsintensive und emotionale Produkte.

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Jäger + Schmitter DIALOG GmbH Rolshover Straße 524–526 51105 Köln Tel.: +49 (0) 221 98 39 0 dialog@jsdialog.com www.jsdialog.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Startfoto: DIALOG GmbH

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