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Customer Relation Management

Customer Relation Management betrifft viele Bereiche im Unternehmen.
Customer Relation Management - CRM - betrifft viele Bereiche im Unternehmen.

 

Customer Relationship Management als unterschätzter Erfolgsfaktor von Startups 

 

Kommunizierst Du noch oder hast Du schon eine CRM-Strategie? 

 

Warum kommt von zehn Gründerunternehmen nur eines erfolgreich ins Ziel? Statt dem Markt, Banken oder Teammitgliedern die Schuld zu geben, lohnt sich ein Blick auf die Kommunikationsprozesse als Frühwarnsignale. Ein kollaboratives „CRM-System“ kann Startups helfen, Fehlentwicklungen schneller zu erkennen und gegenzusteuern.

 

Zur Definition von CRM
Zur Definition von CRM

Gefährliche Wachstumsschmerzen von Startups 

 

Die Medien überschlugen sich mit Lobpreisungen. In der Garage des Startups schien das nächste Einhorn geboren zu sein. Geldgeber, Lieferanten und Berater standen Schlange, um wie die heiligen drei Könige Teil dieser Erfolgsstory zu werden. Nun musste schnell das Team wachsen, um den angepriesenen Prototypen rechtzeitig auf der Herbstmesse präsentieren zu können. Und plötzlich heißt es: Game over! Wie kann das passieren? 

 

Fehlersuche im Maschinenraum der Kommunikation 

 

Im Nachhinein ist man immer klüger. Nur wenige Menschen sind bereit, ihr persönliches Scheitern in einer „Fuckup Night“ vor Live-Publikum offen zu analysieren. Statt Fremdschämen bietet eine solche „Eingeweideschau“ tiefe Einblicke in die Spätfolgen suboptimaler Kommunikation. Wer nur von seiner Vision träumt, ohne für einen fahrbaren Untersatz in Form klarer Aufgabenteilungen und Verantwortlichkeiten zu sorgen, legt früh den Keim für sein zukünftiges Versagen. Spätestens mit steigenden Anforderungen der Stakeholder sollte die Kommunikationsinfrastruktur optimiert werden. Stattdessen erhöht sich oft nur die Anzahl der Meetings. Der Aufwand für Onboarding, Presseanfragen, Meldepflichten gegenüber Behörden und eine Vielzahl an Abstimmungsgesprächen erzeugen ein Datenchaos, das alles lahmlegt. 

 

Zum Schluss sind viele Gründer nur noch mit sich selbst und dem Einfangen von Doppelarbeiten und Fehlern beschäftigt. Mit jedem neuen Teammitglied müssen die Gründer in immer kürzeren Zeitabständen Fehler und Missverständnisse ausbaden. Ohne eine radikale Kurskorrektur führt das exponentielle Wachstum zum sicheren Schiffbruch.

 

Kommunikationsfehler  der Vergangenheit  potenzieren sich (© Markus Lempa)
Kommunikationsfehler der Vergangenheit potenzieren sich (© Markus Lempa)

Dilemma zwischen Wachstum und Sicherheit 

 

Gründer sehen sich regelmäßig einem krassen Workload gegenüber. Doch wann wird Wachstum gefährlich? „Structure follows Strategy“ heißt dazu eine der Binsenweisheiten aus der allgemeinen Managementtheorie zur Absicherung der eigenen Dynamik. Für Gründer ist dieser vage Tipp wenig hilfreich. Heinz Bettmann empfiehlt stattdessen in seinem interaktiven Praxisleitfaden „Existenzgründung“, dass sich Startups zunächst einmal der Komplexität alltäglicher Abläufe bewusst werden müssen. Allein zwischen dem ersten Anruf eines potenziellen Kunden und dessen finaler Rechnungsstellung fallen diverse Abläufe an, die exakt dokumentiert werden müssen. Darüber hinaus ergeben sich neue Workflows für das Team wie Produktion, Qualitätssicherung bis hin zur Klärung logistischer und finanzieller Fragen. Der Einwand an dieser Stelle lautet: Starre Strukturen und Kontrollmechanismen könnten den Wachstumsmotor des Start-ups abwürgen. Viele Gründungsideen wären ohne kreatives Chaos kaum denkbar. Wie also schaffen Startups den Spagat zwischen Wachstum und nachhaltiger Absicherung von Werten? 

 

Kommunikation von der Generation Z lernen - Wachstum durch Teilung 

 

George Bernhard Shaw hat einmal gesagt: „Das größte Problem in der Kommunikation ist die Illusion, sie hätte stattgefunden.“ In unserer reizüberfluteten Gesellschaft erscheint uns Kommunikation selbstverständlich und trivial. Sinnerfüllte Kommunikation lebt aber nicht allein vom Versenden vieler Botschaften, sondern auch vom Fragen stellen und Zuhören. Statt sich also allein auf den Inhalt einer Information zu konzentrieren, rückt die Beziehung zu unserem Gegenüber in den Vordergrund. Die medienaffine Generation Z macht es so manchem Silberrücken vor: Es reicht nicht, inflationär Beiträge bei Facebook, TikTok & Co zu posten. Die Inhalte müssen gedanklich mit anderen Menschen geteilt und gemeinsam bzw. kollaborativ weiterentwickelt werden. Oder wie Gen Z sagen würde: Sie müssen „relatable“ sein.” Erst dann entsteht etwas, das größer ist als die ursprüngliche Idee des Verfassers. Lässt sich dieser Medienansatz auch auf die Arbeitsweise von Gründungsteams übertragen? 

 

Den Datentiger reiten 

 

Startups sitzen auf einem gewaltigen Datenschatz. Jeder Kontakt mit Kunden und Stakeholdern, jede Mail, jeder Anruf erweitert das Wissen über den Markt. Vorausgesetzt, dass diese Daten systematisch erfasst und im Team geteilt werden. Andernfalls bleibt es das Herrschaftswissen einzelner Personen. Ein Problem, das wir in erster Linie aus Traditionsunternehmen kennen. 

 

Kreatives Chaos versus systematische CRM-Kultur (© Markus Lempa)
Kreatives Chaos versus systematische CRM-Kultur (© Markus Lempa)

Demgegenüber setzt eine kollaborative CRM-Lösung automatisch auf eine Optimierung der Kundenbeziehungen durch Wissensteilung. Durch strukturierte Kommunikationsprozesse und Eingabemöglichkeiten lernen die Gründer, wer ihre Kunden sind und wie sie ticken. Die Entscheidung, das kreative Chaos mit einem CRM gemeinsam zu kanalisieren, kann dabei nicht früh genug getroffen werden. Damit verbunden ist ein richtungsweisender Impuls für die weitere Entwicklung der Unternehmenskultur eines Startups. 

 

Am Anfang werden die meisten Gründerteams vermutlich auf Excel-Listen oder Outlook zurückgreifen, um ihre Projektarbeit zu synchronisieren. Je schneller das Volumen von Mails, Terminen und Dokumenten anschwillt, desto unzweckmäßiger erscheinen diese Tools. Werden Kontaktlisten nicht regelmäßig gepflegt, kommt es zu gefährlichen Missverständnissen und Doppelarbeiten. Am Ende bleibt das Unternehmen auf einem chaotischen Datenfriedhof sitzen. Ein Grund mehr, vom ersten Tag an das eigene CRM als Wettbewerbsvorteil anzusehen. Investoren wird dies ebenfalls freuen, weil ein CRM als zusätzlicher virtueller Assistent der Nachweis für eine Professionalisierung von Marketing, Vertrieb und Service ist. 

 

Radikale Einfachheit als CRM-Implementierungsstrategie 

 

Der weltweite Markt für CRM-Software ist in den letzten Jahren immer größer geworden. Die Anbieter überschlagen sich mit Versprechen bis hin zum Einsatz künstlicher Intelligenz. Aber entspricht dies den typischen Anforderungen eines Startups? Bei der Fehlersuche gescheiterter Gründer haben wir bereits gesehen, dass ein Zuviel an Komplexität gravierende Folgen haben kann. Einfachheit ist daher das Gebot der Stunde, das sich im Idealfall wie ein roter Faden durch das Kundenkontaktmanagement zieht: 

Das CRM muss sich den Bedürfnissen des Startups anpassen und nicht umgekehrt. Intui-tive Benutzeroberfläche von CentralStationCRM
Das CRM muss sich den Bedürfnissen des Startups anpassen und nicht umgekehrt. Intui-tive Benutzeroberfläche von CentralStationCRM

 

Einfachheit beginnt mit einer intuitiven Benutzerführung. Für mehrtägige Schulungen und dicke Benutzerhandbücher fehlt es schlicht an Zeit. Die Einrichtung der speziell für Startups und kleinen Teams entwickelten CRM-Software „CentralStationCRM“ dauert z.B. maximal 5 Minuten. Wie so etwas möglich ist? Durch die Fokussierung auf das Wesentliche! Die Marktforschung zeigt, dass Anwender von CRM-Software nur einen Bruchteil der zur Verfügung stehenden Funktionen nutzen. Dazu gehören primär eine gemeinsame Datenbank für die Verwaltung und Nachverfolgung der Kontakte, Termin- und Projektfunktionen. Damit lassen sich bereits 80 bis 90% aller Kommunikationsaufgaben in einem Startup steuern. Simple Filterfunktionen für Schlagworte helfen, um beispielsweise die geeignete Zielgruppe für eine Kampagne zu finden. 

 

Einfachheit heißt für die CRM-Anwender in einem Startup aber auch, dass sie sich keine Gedanken darüber machen müssen, wer, wo, was und mit wem arbeitet. Insbesondere Gründer befinden sich oft im Remote-Modus und müssen zur Finanzierung ihres Unternehmens bezahlte Doppelarbeiten oder Nebenjobs annehmen. Damit verbunden ist eine asynchrone Arbeitsweise. Der Einsatz als mobile, cloudbasierte Anwendung auf allen erforderlichen Endgeräten sollte somit eine Selbstverständlichkeit sein. CRM als Software as a Service (SaaS) kommt ohne Wartung aus und unterstützt die Datensicherung. 

 

Der Verzicht auf komplexe Funktionen wie KI kann unter Umständen auch ein langfristiger Vorteil aus Sicht des Datenschutzes sein. Die EU verschärft laufend ihre Regeln für das unkontrollierte Sammeln von Profilen und Nutzerdaten. Sanktionen bei möglichen Verstößen kann sich ein Startup nicht leisten. So sollten nicht nur die CRM-Server in Deutschland stehen. Es muss auch sichergestellt sein, dass Google, Facebook & Co sensible Kundendaten nicht mitlesen. Startups sollten daher aufmerksam die AGBs und Datenschutzerklärungen ihrer CRM-Anbieter durchlesen. 

 

System mit gelebter radikaler Einfachheit 

 

Einfachheit muss sich bei unerwarteten Problemen bewähren. Hat ein User eine kritische Frage, benötigt er meist ad hoc eine Lösung. Immer mehr CRM-Anbieter antworten virtuell via Chatbot. Nicht alle Probleme lassen sich aber direkt beim Namen nennen. Die speziell für Startups und kleine Teams entwickelte Lösung CentralStationCRM setzt z.B. auf ein Serviceteam, in dem echte Menschen mit ihrer Expertise zur Seite stehen. Für diese gelebte, radikale Einfachheit wurde das Kölner Unternehmen mit dem Startup-Preis „Three Companies to Watch" von Online Marketing Rockstars (OMR) ausgezeichnet.  

 

Und sollte ein Startup hoffentlich erfolgreich skalieren und seine Anforderungen an ein CRM erweitern, dann können die bis dahin gesammelten Datenschätze in ein neues System exportiert werden. Unkomplizierte Verträge, kostenfreie Starterpakete und Preismodelle, die man jederzeit kündigen kann, erleichtern finanziell klammen Gründerteams die Entscheidung für eine Investition. 

 

Last but not least steht die Einfachheit des CRM auch für Klimaschutz. Laut einer US-Studie emittiert das Training einer künstlichen Intelligenz fünf Mal so viel CO2 wie ein Auto. Für Gründer lohnt es sich also doppelt, auf eine radikal einfache Lösung zu setzen. Umso mehr Freiheiten erzielt man dann für die Dinge, die wirklich wichtig sind im Leben. 

 

 

Fazit 

 

Kreatives Chaos ist ein Luxus, den sich kein Gründerteam auf Dauer leisten kann. Je eher mit Hilfe eines kollaborativen CRM-Systems die notwendigen Strukturen für eine professionelle Kommunikation geschaffen werden, desto weniger Schwachstellen werden sich langfristig in der Unternehmenskultur ansiedeln. Ansonsten bleibt für Gründer nur das Prinzip „Lernen durch Schmerz“.

 

 

Markus Lempa

 

https://centralstationcrm.de